an sieht Matthias Utermark die Emotionen sofort an, wenn man ihn zum Thema Einzelhandel in Magdeburg befragt. Sofort taut der Prokurist und Hausleiter von MACO Möbel Magdeburg auf und erzählt unverblümt, wo es klemmt und wo es läuft. Für ihn steht fest, dass sich der Einzelhandel neu definieren muss. Die Zeiten für den stationären Handel werden schwieriger, denn E-Commerce versucht stetig neues Kundenklientel zu erschließen. Um den Einflüssen des Onlinehandels Paroli bieten zu können, müssen die Händler alte Strukturen aufbrechen. Immer mehr Kunden - eine Zielgruppe ohne Emotionen - bestellen ihre Wunschartikel im Internet, lässt sich die Artikel bequem liefern oder holt sie zuweilen auch im Ladengeschäft ab. Der Online-Einkauf ist zu einer beliebten Freizeitbeschäftigung geworden - rund um die Uhr.

Gerade im stationären Möbelhandel sieht Matthias Utermark das Verkaufspersonal als wirksames Mittel, den Erfolg wieder anzukurbeln. Da ein Online-Shop keinen face-to-face Kontakt bietet kann, punktet hier der Verkäufer im Geschäft. Denn nur hier kann man noch qualitativer eingehen als ein Online-Shop. Beim Möbelkauf, der mit vielen Emotionen gespickt ist, hat das Kundenbeziehungs-Management höchste Priorität. Das setzt natürlich ein Verkaufsteam voraus, das sich mit dem Geschäft identifizieren kann. Dies ist mit dem zunehmenden „Cross-Channel-Verhaltens“ der Käufer von hoher Relevanz, denn der Verbraucher von heute informiert sich im Internet, bevor er ins das Geschäft kommt.

Möbel online kaufen? Damit kann sich Matthias Utermark schwer anfreunden. Dafür sind viele Einrichtungsgegenstände viel zu erklärungsbedürftig. Außerdem bekommt der Kunde die Haptik über den Bildschirm nicht vermittelt, geschweige denn Emotionalität. „Geschäfte sind Mittelalter und wurden gebaut, weil es bis kein Internet gab“, werben Online-Händler für ihre Plattformen. Das sieht Utermark anders: Viele Kunden wollen immer noch im Geschäft einkaufen - nur dürfen diese nicht nach Mittelalter aussehen. Gerade darum muss der stationäre Handel Verkaufserlebnisse schaffen, denn die Atmosphäre im Möbelgeschäft ist neben dem persönlichen Berater ein hoher Kundenbindungstreiber. Dies gelingt durch die Inszenierung von Marken und Lifestyle in einem erlebnisorientierten Ambiente. MACO Möbel gehört zu den Vorreitern bei den Inszenierungen der Wohnwelten. Das Erleben von Wohnideen durch eine außergewöhnlich gestaltete Möbel- und Küchenausstellung verbunden mit einer fachkundigen und freundlichen Beratung zeichnet das Einrichtungshaus aus. „Wir müssen uns der Möglichkeit, Atmosphäre zu verkaufen bewusst sein und nutzen. Denn die meisten Kunden kaufen, nicht weil sie etwas brauchen, sondern weil sie etwas wollen“, so Utermark.

Ein anderes Gewicht in der Waagschale für die Möbelhäuser ist die Kommunikation mit den Kunden. Nichts wirkt aber so nachhaltig und bindend, wenn dieser besondere Erlebniseindruck dann über eine perfekte und sympathische Mensch-zu-Mensch Beziehung fortgeführt wird. Und sie sollte auch nach dem Einkaufen fortgeführt werden. Diese intensive Kommunikation dient als exzellent gelebte Dienstleistung – eben Kundenbindung 2.0.  Die Mitarbeiter bei MACO sind das emotionale Bindeglied vom Kunden zum Produkt. Von der ersten Kontaktaufnahme, über Auftreten und Ausstrahlung bis hin zur Fachkompetenz, Verlässlichkeit und überraschenden Serviceleistungen, die über das Erwartete hinausgehen, wird der Kunden begeistert. Diese Begeisterung kann von den Mitarbeitern nur dann geleistet werden, wenn er selbst von seinem Arbeitsumfeld und den Bedingungen begeistert ist.

Der Handel ist stets im Umbruch, immer auf der Suche nach einer neuen Selbstfindung. Matthias Utermark hinterfragt sich täglich selber, was er tun muss, um mit MACO als Branchenprimus agieren zu können. „Home Company“- eine Marke des Europa Möbel-Verbundes, dem auch MACO angehört, ist dabei die künftige Philosophie. Lifestyleorientierte Wohnideen, freche Botschaften und ein durchgängiger Look schaffen bei den Kunden eine noch höhere Aufmerksamkeit. Nicht mehr die Quantität soll auf den 22.000 Quadratmetern Verkaufsfläche bei MACO überzeugen, sondern Qualität und Service, so Matthias Utermark. Und er sieht auch die neuen Medien in seiner Ausstellung. Denn das „Käufer ist Gast“-Konzept bietet mehr als nur ein Möbelkauf. Inspiration und Planung erfolgen so künftig auf großen Touchscreens. Beamer projizieren zum Beispiel geplante Küchen lebensecht als 3D-Animationen, bei denen der Kunden einen räumlichen Eindruck seiner geplanten Kochwelt lebensgroß sich vorstellen und interaktiv in die Planung eingreifen kann. www.maco-moebel.de